Akzeptanz von Chatbots

Der grosse Vorteil von sorgfältig programmierten Chatbots ist, dass sie situationsbezogen Informationen anbieten. Ein guter Chatbot stellt die gleichen Fragen nicht mehrmals und er stellt insbesondere keine Fragen, die aufgrund früherer Antworten sinnlos sind. Diese Umstände haben sicherlich zum aktuellen Hype beigetragen, den die ZHAW in der Zeit vom 18. bis 25. Juni 2018 bei ihrer Befragung von 926 Probanden beobachtet hat.

Gemäss der Studie der ZHAW und PIDAS haben bereits 70% der Befragten mit einem Chatbot interagiert oder sind bereit, eine Interaktion einzugehen. Knapp 80 % der Befragten bewerten ihre Erfahrung bei der Interaktion mit einem Chatbot als positiv. Wenig erstaunlich ist, dass aus Sicht der User sind die 24/7 Erreichbarkeit und schnelle Hilfe als geschätzt und dass die Unpersönlichkeit und das Thema Datenschutz kritisch beurteilt werden. Umso mehr überrascht, dass in der Wahrnehmung der Probanden der Chatbot deutlich zuverlässiger sein sollte als ein Mensch.

Die Studie bestätigt den Hype um Chatbots. Folgt das Interesse dem Hype-Zyklus, so ist eine Abkühlung zu erwarten. Dies ist umso wahrscheinlicher, je mehr auf den Zug Chatbot aufspringen, ohne über eine Datensammlung zu verfügen, welche den Chatbot füttert. Häufig wird auch die Komplexität von Chatbot-Dialogen unterschätzt, was ebenfalls zu Enttäuschungen führt. Die Einfachheit einer Chatbot-Schnittstelle und die Verfügbarkeit von Chatbot Plattformen wie Slack, Facebook Messenger und Alexa sind trügerisch. Die unsichtbare Maschinerie hinter dem Chatbot sollte nicht unterschätzt werden.

Quelle: de.wikipedia.org/wiki/Hype-Zyklus#/media/File:Gartner_Hype_Zyklus.svg